Đại dịch Covid và những khủng hoảng tác động trực tiếp tới doanh nghiệp. Trải qua gần hai năm chiến đấu ròng rã với Covid, đã đến lúc xem xét kỹ hơn các KPI và các chỉ số đánh giá. Làm thế nào để doanh nghiệp tối ưu hóa sự tin tưởng của khách hàng, thay vì giữ chân khách hàng? 

 

Cuộc khủng hoảng ngoại lệ

COVID-19 không giống bất cứ thứ gì mà bất kỳ ai trong chúng ta từng trải qua. Các cuộc khủng hoảng quy mô lớn, chẳng hạn như thiên tai, có nhiều đặc điểm chung, nhưng đại dịch này là một ngoại lệ. 

KPI Doanh Nghiệp Và Thực Tiễn Kinh Doanh Trong Thời Đại Của Đại Dịch Covid

KPI Doanh Nghiệp Và Thực Tiễn Kinh Doanh Trong Thời Đại Của Đại Dịch Covid

Đầu tiên, cơn dịch tác động hoàn toàn đến tất cả mọi người. Không giống như bão hoặc động đất, không có địa lý hay địa hình nào là miễn nhiễm. Không giống như nạn đói, không có giai cấp kinh tế xã hội nào được bảo vệ khỏi tầm với của nó. Đại dịch Covid xảy ra toàn cầu, và gần như không một ai là không chịu ảnh hưởng từ con virus này

Tìm hiểu thêm: Sử Dụng Giải Pháp Công Nghệ Để Phát Triển HRM Của Doanh Nghiệp

Suy thoái kinh tế diễn ra theo một mô hình có thể đoán trước được để phục hồi dần dần, thường được hỗ trợ bởi những thay đổi đối với chính sách tài khóa và tiền tệ. Với COVID-19, chúng ta có thể rút ra rất ít ưu tiên. 

Ngày nay, các doanh nghiệp đã đúng khi tập trung vào sự sống còn. Tuy nhiên, những tối ưu hóa ngắn hạn có thể khiến thương hiệu và doanh nghiệp gặp bất lợi đáng kể trong mắt khách hàng, đặc biệt nếu đối thủ cạnh tranh lại đang tiến lên từ vị trí tập trung vào khách hàng.

KPI doanh nghiệp cần thay đổi

Đã đến lúc xem xét kỹ hơn các KPI của bạn và các chỉ số bạn đánh giá cao. Làm thế nào để bạn tối ưu hóa sự tin tưởng của khách hàng, thay vì giữ chân khách hàng? Chúng ta cần phải thay đổi các giá trị tiền tệ của các chiến thuật và mục tiêu và tiến tới đo lường con người vì lợi ích của khách hàng. Banafsheh Ghassemi, Giám đốc điều hành và Người sáng lập Tangerine Lab, đã nhắc về lý do KPI doanh nghiệp cần thay đổi trong một cuộc phỏng vấn: 

“Vào thời điểm hiện tại khi 'thấu cảm' trở nên cần thiết, các thương hiệu phải đảm bảo thước đo hiệu suất đánh giá sự hiểu biết sâu sắc của họ về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng cũng như thành công của thương hiệu trong việc loại bỏ các rào cản đối với khách hàng của họ. 

Nếu bạn là một công ty bảo hiểm sức khỏe, trong thời kỳ đại dịch, khi toàn bộ dân số và cơ sở khách hàng của bạn đang phải vật lộn với những lo lắng liên quan đến sức khỏe, bạn có thể muốn dành thêm vài phút nói chuyện với khách hàng của mình để tìm hiểu cảm giác của họ. , họ đang chăm sóc bản thân như thế nào.”

Trung thực (và an toàn) là chính sách duy nhất 

Có rất nhiều ví dụ xuất sắc về các công ty thực hiện đúng điều này, nhưng có lẽ tốt nhất là Patagonia. Vì sự an toàn của nhân viên, họ đã đóng cửa tất cả các cửa hàng truyền thống và tất cả hoạt động mua hàng thông qua trang web của họ.

Thay vì chọn đặt lợi nhuận tiềm năng từ bán hàng trực tuyến lên trên sự an toàn của người dân, họ đã chọn sự trung thực và nhân văn. Đó là một động thái phục vụ tốt cho họ như họ đã lên kế hoạch và chuẩn bị cho việc kinh doanh sau khi mở cửa trở lại: Họ bảo vệ nhân viên của mình và trung thực với khách hàng của mình. Họ đã thể hiện (và giành được) lòng trung thành trên cả hai mặt trận. 

KPI doanh nghiệp cần thay đổi

KPI doanh nghiệp cần thay đổi

Mọi người đều biết rằng hiện tại mọi thứ có chút lộn xộn. Việc trung thực về tình trạng doanh nghiệp của bạn sẽ không làm tổn hại đến mối quan hệ của bạn với khách hàng. Hãy minh bạch trong việc đặt ra các kỳ vọng. Ví dụ: nếu bạn đang bán lẻ và có một thời gian dài để có sản phẩm, hãy cho khách hàng của bạn biết chứ không chỉ trước khi mua hàng. Khi bạn gửi xác nhận của mình, hãy cho họ biết lại họ có thể đợi bao lâu trước khi nhận được đơn đặt hàng. Có thể cảm thấy đau đớn khi thừa nhận rằng bạn không tiến nhanh như mong muốn, nhưng khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao điều đó.

Bỏ CSAT / NPS 

Làm thế nào bạn có thể đánh giá hiệu suất của nhân viên về những thứ mà họ không kiểm soát được? Điểm CSAT và NPS kém có thể đến từ bất cứ điều gì (và chúng hiếm khi tương quan với chất lượng): các vấn đề về chuỗi cung ứng, khách hàng có một ngày tồi tệ khi không liên hệ với công ty, hoặc một số vấn đề về sản phẩm. Không điều nào trong số những điều đó nên phản ánh lại hiệu suất của nhóm hỗ trợ của bạn. 

Tương tự, không có gì khó chịu hơn khi gặp một cuộc trò chuyện khó khăn và sau đó được nhắc chia sẻ cảm giác của bạn. Những gì đang xảy ra không phải lỗi của nhóm bạn. Đó là một vấn đề toàn cầu đang ảnh hưởng đến tất cả mọi người, từ các cửa hàng bán lẻ nhỏ đến các tập đoàn khổng lồ. 

CSAT và NPS là những cơ hội tuyệt vời để khách hàng trút bỏ nỗi thất vọng của họ, cả bên trong và bên ngoài trải nghiệm của họ với nhóm của bạn. Thay vì coi CSAT như một thước đo để đánh giá hiệu suất của bạn, hãy để nó là một không gian an toàn để khách hàng có thể xả hơi.

Người quản lý cần được đào tạo 

Sức khỏe của nhân viên là thước đo quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả hoạt động của các giám đốc điều hành, người quản lý và người giám sát. Điều này ngụ ý rằng các công ty phải đảm bảo rằng các nhà quản lý của họ có đào tạo và các công cụ để đánh giá, điều trị và theo dõi sức khỏe thể chất và tâm lý của cấp dưới của họ. 

Jeff Miller, thuộc Cornerstone, một trong những công ty SAAS HRM lớn nhất, cho rằng nhu cầu đào tạo trực tuyến đang tăng vọt trong các khách hàng của anh ấy. Đây là một dấu hiệu chắc chắn rằng các công ty quan tâm đến sức khỏe của nhân viên của họ và mối quan tâm này có thể sẽ trở nên sâu sắc hơn khi các chính sách ngừng hoạt động và làm việc tại nhà tiếp tục.

Giữ cho nhân viên sẵn sàng làm việc tại nhà 

Lời khuyên là làm cho nhân viên bắt đầu công việc (dù là tại chỗ hay tại nhà). Các lớp học nấu ăn trực tuyến hoặc các trò giải trí vui nhộn khác nên được tổ chức để giúp nhân viên kết nối với công ty và thậm chí là một chút giải trí khi họ vượt qua giai đoạn khó khăn này. Tất cả chúng ta cần mong chờ một cầu vồng tuyệt đẹp vào cuối cơn bão này.

Tìm hiểu về phần mềm KPI - OKRs, quản trị hiệu suất doanh nghiệp, nằm trong giải pháp eBS HRM. Giải pháp công nghệ không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp hoạch định chiến lược, nâng cao hiệu suất mà còn dễ dàng kết nối với đội ngũ nhân viên ngay cả khi làm việc trong đại dịch. 

ĐĂNG KÝ SỬ DỤNG iHCM

Mẫu đánh giá thành tích và năng lực