OKRs nên được đo lường như thế nào?

Để đo lường được OKRs, sẽ thực sự hữu ích khi chúng ta nên bắt đầu bằng "OKRs đo được bằng những cách nào?"

Gần nửa thời gian khi vận hành hệ thống quản trị hiệu suất liên tục theo OKRs là để xác định và tinh chỉnh các Kết quả then chốt để chúng có thể đo lường được rõ ràng. Người ta chia Kết quả then chốt thành 03 loại: baseline metric, target metric và milestone.

1. Baseline Metric Key Result - Kết quả then chốt đo lường cơ sở

Bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) của Hyperlogy muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong năm 2018. Tuy nhiên, số liệu về request và response không được theo dõi trước đó. Do đó, Kết quả then chốt được đặt ra trong trường hợp này như sau:

"Đo lường và báo cáo số lượng request và response của bộ phận CSKH Quý 1/2018"

Đây được gọi là Kết quả then chốt theo chỉ số cơ sở, bởi vì nó được coi là một thước đo rất quan trọng để theo dõi, nhưng không có dữ liệu lịch sử nào có sẵn. Trong trường hợp này, việc đặt giá trị đích cho Kết quả then chốt thường không bắt buộc. Nói chung, các chỉ số đích chỉ nên được thiết lập khi chúng đã có cơ sở.

2. Target Metric Key Result - Kết quả then chốt theo chỉ số đích

Ngay khi có số liệu thống kê, cần đặt ra các chỉ số đích. Có 3 loại Kết quả then chốt theo chỉ số đích: positive target metric (chỉ số tích cực), negative target metric (chỉ số phủ định) và threshold target metric (chỉ số ngưỡng).

2.1 Chỉ số mục tiêu tích cực

"Tăng 10% tỷ lệ Response của bộ phận CSKH trong Quý 2 2018 so với quý 1 2018."

Khi tỷ lệ càng cao thì kết quả càng tốt.

2.2 Chỉ số mục tiêu phủ định

"Thời gian trả lời tối đa cho một Request là 2h trong Quý 2 2018."

Thời gian càng ngắn thì kết quả càng tốt.

2.3 Chỉ số ngưỡng

"Đảm bảo thời gian làm việc mỗi ca của nhân viên CSKH là 3-4 giờ."

Nếu nhân viên làm ít hơn 3 giờ, những giá trị mà họ mang lại không đủ bù chí phí. Nhưng nếu làm quá 4h, họ sẽ bị làm quá sức và ảnh hưởng đến chất lượng hỗ trợ khách hàng.

3: Kết quả then chốt Milestone

"23/04/2018, mở văn phòng chi nhánh tại Úc với ít nhất một nhân viên làm việc toàn thời gian tại văn phòng trong giờ hành chính."

Đây là mốc quan trọng mà khó có thể được thiết lập như một thước đó. Do đó, chúng ta cần lưu ý rằng: các kết quả then chốt dạng milestone có thể và tốt nhất là nên được chia thành các bước nhỏ, chẳng hạn như:

- Ký hợp đồng thuê văn phòng

- Tuyển trưởng phòng fulltime

- Chuyển giá sản phẩm sang tiền Úc

- …