Làm thế nào để chọn KPIs phù hợp cho doanh nghiệp của bạn?

Cho dù mục tiêu cải thiện hiệu suất của doanh nghiệp bạn có liên quan tới marketing, bán hàng hay bất kỳ hoạt động nào khác của doanh nghiệp thì việc lựa chọn một KPI (key performance indicators - ) đúng đắn sẽ giúp đo lường được những cải thiện để nhanh chóng đạt được mục tiêu.

Có một câu nói rất hay rằng “Những thứ đo lường được thì sẽ dễ dàng cải thiện được”. Nếu có thể định lượng tình trạng hiện tại của các hoạt động, doanh nghiệp hoàn toàn có thể ra quyết định về việc cải thiện hoạt động hoặc giảm bớt hoạt động. Tuy nhiên, vấn đề hiện tại là “Làm thế nào để chọn được KPI phù hợp để doanh nghiệp tập trung hoàn thành?”

Câu trả lời thực sự còn phụ thuộc bởi vì chúng ta không có một quy trình gồm các bước để chọn ra KPI phù hợp , thêm vào đó, có quá nhiều thứ phải xem xét khi đưa ra quyết định đâu là KPI phù hợp. Sau đây là một vài phương thức cơ bản để đưa ra KPI phù hợp nhất cho doanh nghiệp:

1. Chọn KPI liên quan trực tiếp đến mục tiêu doanh nghiệp

Ví dụ, KPI có thể liên quan đến mục tiêu gia tăng doanh số bán hàng, cải thiện ROI (return on investment) cho các hoạt động marketing hay cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.

Mark Hayes, giám đốc truyền thông của Shopify trong cuốn sách “32 Key Performance Indicators of Ecommerce” (tạm dịch: 32 KPIs cho thương mại điện tử) đã đưa ra một số ví dụ cho việc gắn KPI với mục tiêu thương mại điện tử thường thấy:

Mục tiêu 1: Tăng 10% sale trong quý tiếp theo. Các KPIs bao gồm số lượng bán ra hàng ngày, tỷ lệ chuyển đổi, lượng truy cập vào website

Mục tiêu 2: Tăng tỷ lệ chuyển đổi 2% trong năm tới. KPIs bao gồm tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ hủy bỏ giỏ hàng, xu hướng tỷ lệ liên kết giao hàng, xu hướng cạnh tranh giá.

Mục tiêu 3: Tăng lượng truy cập site thêm 20% trong năm tới. KPI bao gồm lượng truy cập website, nguồn truy cập, lượng chia sẻ trên mạng xã hội, tỷ lệ thoát trang.

Mục tiêu 4: Giảm một nửa các cuộc gọi mang tính tiêu cực đến bộ phận chăm sóc khách hàng. KPIs bao gồm: thỏa mãn dịch vụ gọi, nhận diện ra trang mà khách hàng vừa ghé thăm trước khi thực hiện cuộc gọi, sự kiện gây ra cuộc gọi.

 2. Chỉ nên tập trung vào các chỉ tiêu chính

Bạn nên biết rằng so với việc chọn cả tá chỉ tiêu để đo lường và báo cáo, bạn chỉ nên tập trung vào một vài chỉ tiêu chính. Vậy bao nhiêu là đủ?

Mọi công ty, nền công nghiệp hay mô hình kinh doanh đều khác nhau, vì vậy rất khó để chỉ ra được một số lượng chính xác KPI doanh nghiệp nên có. Mặc dù dựa trên một vài câu chuyện từ các doanh nghiệp bạn nên đưa ra từ 4 đến 10 KPI cho doanh nghiệp của mình. 

 3. Xem xét giai đoạn tăng trưởng của công ty

Ở những giai đoạn đầu của công ty, các công ty thường chú trọng vào những chỉ tiêu giúp thẩm định lại tính đúng đắn của mô hình kinh doanh phải kể đến các feedbacks chất lượng, sự nhận thức thương hiệu của khách hàng, hoạt động lắng nghe khách hàng …, trong khi đó, các công ty đã và đang trong giai đoạn mở rộng lại chú trọng nhiều hơn vào các chỉ số như giá trị trọn đời của khách hàng (CLV - Customer Lifetime Value) hay số lượng khách hàng được chúng ta nỗ lực kéo về …

 4. Xác định cả chỉ số trong quá khứ và chỉ số ước đoán

Trong khi các chỉ số trong quá khứ đo lường những kết quả đã hoàn thành như tổng số lượt bán hàng tháng trước, hay số lượng cuộc gọi chăm sóc khách hàng đã thực hiện trong quý vừa rồi đều là các ví dụ cho những chỉ số quá khứ, thì chỉ số ước đoán đo lường đầu vào, tiến trình hoặc một mục tiêu được phỏng đoán sẽ đạt được trong tương lai.

Thường thì các doanh nghiệp sẽ tập trung nhiều vào các chỉ số trong quá khứ, lí do rất dễ hiểu vì các chỉ số này có sẵn trên hệ thống, khiến cho họ dễ dàng hơn trong việc yêu cầu những số liệu này. Thế nhưng có một sự thật rằng chỉ số trong tương lai được biết đến như một trong những nhân tố lèo lái doanh nghiệp của bạn vì chúng thường xuất hiện trước cả các xu hướng.

Vì vậy để xác định KPI ( Chỉ tiêu đo lường hiệu suất) doanh nghiệp cần xác định được cả các chỉ số trong quá khứ và chỉ số ước đoán để hiểu rõ hơn về doanh nghiệp của mình. 

 5. Cuối cùng, người làm chỉ tiêu phải hiểu được rằng KPI của từng ngành, từng mô hình kinh doanh đều có sự khác biệt. Vì vậy, người điều hành doanh nghiệp và các đơn vị xây dựng bộ KPI cho doanh nghiệp cần đặt ra những chỉ tiêu phù hợp với tình trạng hiện tại của doanh nghiệp mình cũng như hiểu về công ty và ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp mình.