Những ngộ nhận khi thiết lập chỉ tiêu KPI trong doanh nghiệp

Những ví dụ về chỉ số đánh giá hiệu suất

Chỉ số KPI của doanh nghiệp/tổ chức không giống hoàn toàn mục tiêu, nhưng nó gắn liền với mục tiêu của doanh nghiệp. Ví dụ, một trường học đặt mục tiêu tất cả sinh viên đều vượt qua một kỳ thi nhưng hãy sử dụng tỷ lệ trượt là chỉ tiêu KPI cho mục tiêu này, điều đó có nghĩa là “tỷ lệ trượt kỳ thi” là KPI được sử dụng để đo lường mục tiêu “tất cả sinh viên đều đỗ”. Một ví dụ khác, doanh nghiệp có thể sử dụng tỷ lệ phần trăm doanh thu của khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ như là chỉ tiêu KPI. Những ví dụ khác của chỉ tiêu KPI cho doanh nghiệp như:

- Tỷ lệ khách hàng hài lòng
- Số lượng khách hàng mới
- Tỷ lệ khách hàng không sử dụng tiếp dịch vụ/sản phẩm
- Thời gian chờ đợi đơn đặt hàng của khách hàng
- Thời gian hết hàng trong kho

Làm thế nào để lựa chọn KPIs đúng?

Các doanh nghiệp nên thực hiện nhiều bước trước khi lựa chọn các chỉ số KPI phù hợp nhất bao gồm:

- Thiết lập qui trình kinh doanh rõ ràng
- Xác lập các yêu cầu cho quy trình kinh doanh
- Xác định các thông số đo lường định lượng và chất lượng
- Xác định các sai số để điều chỉnh những mục tiêu KPI ngắn hạn

Khi lựa chọn KPI, công ty nên bắt đầu cân nhắc những yếu tố quản lý trong kinh doanh. Sau đó, bạn phải xem xét và xác định những yếu tố nào giúp đánh giá thành quả đối chiếu với các chiến lược doanh nghiệp.

Mặc dù có tiêu chuẩn cho từng ngành, nhưng không nhất thiết phải lựa chọn những KPI giống như những doanh nghiệp cùng ngành khác. Điều quan trọng là mối tương quan giữa chỉ số KPI với doanh nghiệp hoặc bộ phận.

Vậy bao nhiêu chỉ số KPI mức công ty là đủ? Không có số lượng chính xác các chỉ số KPI được áp dụng mức doanh nghiệp. Nhưng nhìn chung, số lượng có thể từ 4 đến 10 chỉ tiêu phù hợp cho doanh nghiệp và chúng phải là những chỉ số chính ảnh hưởng tới sự thành công của doanh nghiệp. “Không có gì là quan trọng nếu như mọi thứ đều quan trọng”. Các doanh nghiệp nên xem xét lại các mục tiêu và chiến lược của mình thường xuyên và đưa ra những điều chỉnh cần thiết cho các chỉ tiêu KPI.

Chỉ tiêu KPI rất quan trọng cho mọi doanh nghiệp, bởi nó giúp doanh nghiệp tập trung vào các mục tiêu và đảm bảo các mục tiêu được liên kết xuyên suốt trong tổ chức.  Sự tập trung này giúp doanh nghiệp thực hiện công việc, dự án có ý nghĩa để tiến tới mục tiêu nhanh hơn.

Lạm dụng KPI

Coi KPI là công cụ vạn năng, cho rằng sự hiện diện của KPI trong hệ thống (khác với việc ứng dụng KPI để hiệu quả) giải quyết được mọi vấn đề dẫn đến việc xây dựng chỉ tiêu KPI cho tất cả các vị trí. Điều này khiến doanh nghiệp lãng phí thời gian, công sức của quản lý và nhân viên trong việc thiết kế và theo dõi những chỉ tiêu đó, trong khi đối với nhiều vị trí nhân viên, không cần thiết phải có chỉ tiêu KPI, điều này dẫn đến lãng phí tài nguyên, đặc biệt khi số lượng nhân viên lớn. Ở một số vị trí sáng tạo, công việc/mục tiêu thay đổi liên tục, KPI không thể hoạt động hiệu quả, trong những trường hợp này OKR mới là công cụ nên được áp dụng.

Chỉ tiêu KPI được giao mà bộ phận/cá nhân không có khả năng tác động

Nhiều doanh nghiệp giao cho các bộ phận/cá nhân những chỉ tiêu mà họ chỉ có thể đứng nhìn bộ phận khác làm, họ không có cách tác động để có kết quả tốt, nhằm tạo ra hiệu quả sản xuất kinh doanh cho công ty. Nói cách khác những chỉ tiêu này không phải của bộ phận/cá nhân đó.

Chỉ quan tâm tới KPI hái quả mà bỏ qua KPI dẫn dắt

Các chỉ tiêu hái quả như “Tăng trưởng doanh thu 30%” là các chỉ số kết quả cuối cùng, nhưng không cho ta thấy nguyên nhân để có được kết quả này, chỉ số này không thể đạt được nếu như không giải quyết được nguyên nhân, các chỉ số thể hiện nguyên nhân (Ví dụ trong trường hợp này có thể là “Tung ra thị trường 3 sản phẩm mới trong năm” hoặc “Mở rộng thêm 120 cửa hàng bán lẻ trên toàn quốc”). Tính nhân quả này cần được thể hiện ngay trong chỉ tiêu KPI của tổ chức. Để hiểu rõ mối liên hệ giữa “Chỉ số dẫn dắt hiệu suất” và “Chỉ số thể hiện kết quả”, bạn có thể đọc thêm Chỉ số KPI sơ cấp và thứ cấp - Ứng dụng trong thẻ điểm cân bằng. Doanh nghiệp nên cân bằng giữa hai loại chỉ tiêu trên để đảm bảo kết quả đầu ra được như mong đợi.

Kỳ vọng KPI có thể vận hành tốt ngay từ đầu

Trong nhiều trường hợp, có nhiều chỉ tiêu KPI cần những thông tin mà hệ thống thông tin hiện tại của doanh nghiệp chưa thể cung cấp, chẳng hạn như chỉ số hài lòng của khách hàng, mức độ nhận biết hoặc ưa thích của khách hàng đối với thương hiệu. Điều này làm doanh nghiệp phải tổ chức lại hệ thống thông tin để thu thập các thông tin cần thiết, nhanh nhất phải cuối kỳ đó mới có thông tin về chỉ tiêu cần thu thập. Chính vì số liệu chưa có trên hệ thống, nên doanh nghiệp cũng chưa biết nên đặt chỉ tiêu này bằng bao nhiêu cho hợp lý, phải đến kỳ tiếp theo mới có số liệu quá khứ để làm căn cứ đặt mục tiêu cho kỳ đó. Trong những trường hợp này công ty nên lựa chọn đo lường các chỉ tiêu sơ cấp mà hệ thống có thể cung cấp được ngay (Bạn có thể xem thêm bài Chỉ số KPI sơ cấp và thứ cấp - Ứng dụng trong thẻ điểm cân bằng để hiểu rõ hơn), còn chỉ tiêu này sẽ được bổ sung vào kỳ tới để hoàn thiện hệ thống đo lường.

Những sai lầm thường gặp khi ứng dụng BSC và KPI tại doanh nghiệp Việt Nam

Trong quá trình trao đổi, chúng tôi gặp nhiều trường hợp ngộ nhận chỉ tiêu KPI hoặc có những sai sót khác khi thiết lập bộ chỉ tiêu KPI giống như những gì trong bài có nhắc tới. Xin nêu ra đây một vài ví dụ điển hình:

- Một nhà quản lý có đặt câu hỏi "Nhân viên của tôi tự đánh giá chỉ tiêu KPI và họ cho rằng họ đạt được 96 điểm, trong khi tôi đánh giá anh ta chỉ đạt 86 điểm thì giải quyết thế nào?", nhìn vào câu hỏi này cho thấy đây thực chất không phải chỉ tiêu KPI, vì KPI phải SMART, tức là nó “đo lường được”, chỉ số đánh giá KPI phải dựa trên những “dữ liệu hợp lệ”, kết quả đánh giá khác nhau giữa nhà quản lý và nhân viên thể hiện nó không đo lường được và dựa trên cảm tính. Chỉ số này chưa phải là chỉ số KPI.
- Ở một Công ty khác, chúng tôi có nhận được một Bản thiết kế bộ chỉ số KPI do một tổ chức Tư vấn doanh nghiệp thực hiện. Bản này có 123 chỉ số KPI, khi phân chỉ tiêu KPI cho đơn vị cấp dưới có những Bộ phận nhận được bộ chỉ số 80 KPI, như có nói ở trên “Không có gì là quan trọng nếu như mọi thứ đều quan trọng”. Việc phân bổ bộ chỉ tiêu KPI cho các Bộ phận đang cho thấy sự bất hợp lý.

Mục tiêu doanh nghiệp, bộ phận và cá nhân được liên kết tạo thành hệ thống bản đồ mục tiêu

- Thiếu tính liên kết khi triển khai KPI. Xây dựng KPI khi chưa đủ nguồn lực cần thiết (hệ thống đo lường, kiến thức, con người, thời gian và động lực); chưa liên kết được KPI, mục tiêu của cá nhân với hệ thống mục tiêu chiến lược và hiệu suất của doanh nghiệp.

Các sai lầm trên dẫn đến thất bại khi triển khai KPI trong doanh nghiệp,  còn rất nhiều trường hợp khác chúng tôi đã gặp, để tránh các ngộ nhận, sai sót này, doanh nghiệp có thể tham khảo một số gợi ý ở dưới:

- Hiểu đầy đủ KPI là gì? Để hiểu thêm về KPI, anh chị có thể tham khảo một số bài viết:
 + Chỉ số KPI - Chỉ số đo lường hiệu suất doanh nghiệp
 + Các bước triển khai và áp dụng KPI trong tổ chức
 + Chỉ số KPI sơ cấp và thứ cấp - Ứng dụng trong thẻ điểm cân bằng
- Xác định phạm vi của KPI, những vị trí sáng tạo, không đo lường được bằng KPI thì OKR trong Quản trị hiệu suất liên tục chính là lựa chọn. Để hiểu thêm về OKR và Quản trị hiệu suất liên tục, anh chị có thể tham khảo thêm một số thông tin sau:
 + Google sử dụng OKR để quản lý công ty như thế nào.
 + Xu hướng của Quản trị hiệu suất liên tục trong thời đại mới.
- Trong trường hợp cần thiết, có thể cần sự hỗ trợ, tư vấn của các tổ chức, cá nhân có năng lực, kinh nghiệm trong việc Xây dựng Chiến lược, Mục tiêu, KPI, OKR,... Tuy nhiên, vai trò của tư vấn không phải là làm thay cho doanh nghiệp, vai trò chính của họ là Hệ thống hóa, Hướng dẫn, Đào tạo cho Doanh nghiệp biết cách thực hiện,... Hơn ai hết Doanh nghiệp hiểu rõ mình cũng như đặc thù của lĩnh vực hoạt động, do đó chính Lãnh đạo, Quản lý của doanh nghiệp thực hiện xây dựng KPI, OKR dưới sự hỗ trợ của Tư vấn.

iHCM giúp doanh nghiệp thiết lập KPI, gắn KPI với mục tiêu; Ghi nhận, giám sát KPI; Đánh giá KPI không chỉ của doanh nghiệp mà còn là của bộ phận, cá nhân có tính liên kết qua chức năng Bản đồ mục tiêu.

Phần mềm quản lý doanh nghiệp iHCM - Công cụ hiện thực hóa KPI của lãnh đạo

Với phần mềm KPI iHCM, các mục tiêu được quản lý để có thể gắn chỉ số đo lường bằng cách thiết lập KPI, kết quả được giám sát, đo đạc từng chu kỳ (Theo ngày, tuần, tháng, quý). Việc áp dụng KPI giúp tổ chức đo lường được hiệu suất làm việc của từng cá nhân, bộ phận, qua đó nhân viên có được thu nhập liên quan, đây là cách thức khuyến khích, tạo động lực và giữ chân nhân tài. Để hiểu thêm về KPI, quí vị có thể đọc các bài:

- Chỉ số KPI dẫn dắt và thể hiện hiệu suất - Ứng dụng trong thẻ điểm cân bằng: Nhiều tổ chức chỉ quan tâm tới các chỉ số kết quả cuối cùng mang ý nghĩa tài chính, tuy nhiên các chỉ số đó là các chỉ số thể hiện hiệu suất cuối cùng, nó không là cơ sở cho việc dẫn đường đến kết quả. Hệ thống KPI cần có hai loại chỉ số KPI dẫn dắt và KPI thể hiện hiệu suất. Bài viết này phân biệt hai loại chỉ số và giúp tổ chức nhận thức được mức độ quan trọng của cả hai loại chỉ số trên.
- Sự khác nhau giữa thước đo và chỉ số KPI: Bài viết giúp xác định đâu là KPI giữa rất nhiều số liệu trong tổ chức.
- Những ngộ nhận khi thiết lập chỉ tiêu KPI trong doanh nghiệp: Những sai lầm thường gặp khi thiết lập hệ thống KPI.
- Các bước triển khai và áp dụng KPI trong tổ chức: Các bước triển khai và áp dụng KPI.

Tài liệu "Các bước triển khai KPI trong doanh nghiệp" hoàn toàn miễn phí!

Phần mềm quản trị doanh nghiệp iHCM áp dụng phương thức quản lý theo mục tiêu MBO, sử dụng các công cụ quản lý hiện đại KPI, BSC, từ điển năng lực, OKR (Objectives and Key Results), Kanban, được phát triển và vận hành trên nền điện toán đám mây theo tiêu chuẩn bảo mật ISO 27001 chứng nhận bởi QUACERT. Các chức năng quản lý mục tiêu, quản lý công việc, quản lý năng lực, đánh giá nhân viên,... và nhiều chức năng khác được thiết kế hỗ trợ người dùng sử dụng thuận tiện trên web cũng như ứng dụng di động, giúp nhân viên cộng tác theo thời gian thực. iHCM được phát triển bởi Hyperlogy, công ty công nghệ thành lập từ 2003.