Sự khác nhau giữa thước đo và chỉ số KPI

“Chúng tôi xây dựng bộ chỉ số KPI, nhưng không thấy có hiệu quả, KPI không chạy được cho doanh nghiệp của tôi” - Câu này nghe có quen thuộc với bạn không? Nếu không phân biệt được thước đo (còn gọi là chỉ số hay chỉ số thông thường) với chỉ số KPI, nhiều nhà lãnh đạo, quản lý sẽ có một danh sách dài các thước đo, coi đó là chỉ số KPI, nhưng chúng không phản ánh kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Trước hết chúng ta sẽ cùng nhau xem bản chất của các vấn đề, bắt đầu từ các thuật ngữ cơ bản.

Từ định lượng hóa đến thước đo

Để xây dựng được ra các thước đo, thông thường chúng ta sẽ đi qua nhiều khâu, hình vẽ sau mô tả các giai đoạn để có các thước đo:

Quan sát

Trong khi thực hiện các quy trình, chúng ta quan sát thấy các điểm cần đo lường. Chẳng hạn khi tổ chức một sự kiện, chúng ta sẽ thấy ngay các điểm cần đo trong quá trình chuẩn bị, thực hiện, chẳng hạn ở khâu chuẩn bị có thể có nhiều giấy mời được gửi đi, lúc sự kiện diễn ra có thể thấy rõ là số người tham dự ít hơn số giấy gửi đi.

Lượng hóa

Quan sát cần được chuyển hóa thành số liệu, trong trường hợp ở trên có thể là đếm số giấy mời gửi đi, đếm số người thực tế tham dự,.... Một ví dụ khác như sau, chúng ta quan sát thấy công ty chi tiền cho bộ phận marketing để tìm kiếm thêm khách hàng mới, chúng ta có thể đếm số khách hàng mới và tính tổng các chi phí marketing, quá trình này gọi là lượng hóa. Đầu ra của lượng hóa là các kết quả đo lường. Nhiều thứ nghe qua có vẻ không đo lường được, nhưng thực tế hoàn toàn có thể, ví dụ như “Sự hài lòng của khách hàng” có thể được đo bằng phát phiếu khảo sát tới khách hàng với câu hỏi “Bạn có hài lòng với dịch vụ của chúng tôi hay không?”, phần trả lời có thể có 3 lựa chọn “Hài lòng”, “Bình thường”, “Không hài lòng”; ứng với 3 lựa chọn là 3 mức điểm 2,1,0.

Kết quả đo lường

Theo định nghĩa kết quả đo lường là số lượng hay mức độ nào đó, cụ thể nó là gì? Trong ví dụ liên quan tới marketing tìm kiếm khách hàng mới chúng ta có thể thấy có hai kết quả đo lường là “Số lượng khách hàng mới trong một khoảng thời gian nào đó” và “Chi phí phục vụ tìm kiếm khách hàng mới”.

Thước đo (Metric)

Để tránh nhầm lẫn giữa “chỉ số” và “chỉ số KPI”, chúng tôi sử dụng từ “thước đo” thay cho từ “chỉ số” trong trường hợp này. Thước đo là con số được dẫn suất từ các kết quả đo lường ở trên, thông thường thước đo thể hiện một tiêu chuẩn, chẳng hạn tiêu chuẩn ngành. Ví dụ đối với việc tổ chức sự kiện, “Tỷ lệ người tham dự/số giấy mời gửi đi”, nó thể hiện mức độ hấp dẫn cùng năng lực tổ chức sự kiện. Một ví dụ khác là “Chi phí trung bình để có được một khách hàng mới” là một thước đo, nó được tính từ hai kết quả đo lường là tỷ lệ giữa “Chi phí phục vụ tìm kiếm khách hàng mới” và “Số lượng khách hàng mới”. Các thước đo thể hiện hiệu suất được gọi là chỉ số hiệu suất (Performance Indicators).

KPI là gì? Tại sao không phải tất cả thước đo đều là KPI?

KPI là gì

Như chúng ta đã biết KPI là chữ viết tắt của Key Performance Indicator (Chỉ số hiệu suất chủ chốt), cụ thể là:

 - Key (Chủ chốt): Chỉ số này phải quan trọng cho doanh nghiệp, phòng ban, nhóm hay cá nhân. Không có gì là quan trọng nếu như tất cả mọi thứ đều quan trọng, do đó số lượng chỉ số KPI gắn cho một đối tượng không cần nhiều.
 - Performance (Hiệu suất): Nó cần phản ánh hiệu suất, ví dụ “Số lượng xe tải/mỗi tài xế” là thước đo thông thường, nó không phản ánh hiệu suất, với số lượng xe tải gấp đôi không có gì đảm bảo doanh nghiệp sẽ có thêm lợi nhuận. Chỉ số KPI có thể “trực tiếp phản ánh hiệu suất” ở kết quả cuối cùng, nhưng cũng có thể là chỉ số “dẫn dắt hiệu suất”, nó giúp tiên đoán kết quả cuối cùng. Mời đọc thêm bài Chỉ số KPI “trước” (sơ cấp) và “sau” (thứ cấp) - Ứng dụng trong thẻ điểm cân bằng để hiểu thêm về chỉ số “trực tiếp phản ảnh hiệu suất” và chỉ số “dẫn dắt hiệu suất”.
 - Indicator (Chỉ số): Nó cần được lượng hóa. Doanh nghiệp cần có dữ liệu và trích xuất từ đó ra chỉ số KPI. Ở ví dụ xác định chỉ số KPI liên quan tới “Sự hài lòng của khách hàng” ở trên, chỉ số KPI có thể là tỷ lệ giữa “Điểm trung bình” với 2 tính theo %.

Các chỉ số hiệu suất (Performance Indicators) chính là các thước đo, chúng có rất nhiều trên thực tế, nhưng không phải chỉ số hiệu suất nào cũng là chỉ số hiệu suất chủ chốt (Key Performance Indicator - KPI) - Còn gọi là chỉ số KPI.

KPI có tính liên kết và phân cấp

Để hiện thực hóa mục tiêu của doanh nghiệp, các chỉ số KPI được gắn tới công ty, phòng ban/bộ phận và cá nhân, các chỉ số KPI của cấp phòng ban hỗ trợ cho KPI của cấp công ty. Chẳng hạn để đạt được chỉ tiêu KPI “Sự hài lòng của khách hàng >=80%” (Theo cách đo đạc ở trên), bộ phận “Kiểm tra chất lượng” có thể có chỉ tiêu KPI “Không có sản phẩm bị trả về trong vòng 30 ngày kể từ khi xuất xưởng”, bộ phận “Hỗ trợ qua điện thoại” có thể có chỉ tiêu “95% khách hàng được trả lời kết quả trong vòng 24 tiếng”, bộ phận “Giải quyết khiếu nại” có thể có chỉ tiêu KPI “100% khiếu nại xác định được nguyên nhân và giải quyết trong vòng 1 tuần”. Đây là ví dụ cho thấy KPI của ba đơn vị cấp dưới hỗ trợ cho KPI của doanh nghiệp.

Phân biệt KPI với thước đo/chỉ số hiệu suất thông thường

Vậy làm thế nào để phân biệt chỉ số KPI với thước đo? Giả thiết rằng chúng ta đã có một thước đo và chúng ta muốn biết xem nó có phải chỉ số KPI hay không, đơn giản bạn hãy trả lời câu hỏi “Liệu bạn có sẵn sàng trả một khoản chi phí, công sức đáng kể để con số này tăng (hay giảm) hai lần hay không?”, nếu câu trả lời là “không” thì nó chỉ là thước đo, không phải là chỉ số KPI, do đó cùng một thước đo, có trường hợp nó là chỉ số KPI, có trường hợp không phải chỉ số KPI.

KPI gắn liền với mục tiêu của doanh nghiệp

Với mục tiêu khác nhau, KPI của các doanh nghiệp cùng ngành sẽ khác nhau. Chẳng hạn nếu doanh nghiệp muốn “Mở rộng thị phần”, chỉ số KPI có thể là “Tăng trưởng doanh thu thêm 30% trong năm 2015”, nhưng nếu doanh nghiệp cần “Tối đa hóa lợi nhuận” khi thị trường đã bão hòa thì chỉ số KPI có thể là “Cắt giảm chi phí 10% so với năm 2014”.

Trong nhiều trường hợp, hai doanh nghiệp cùng ngành có cùng chiến lược/phương hướng, nhưng do sự khác nhau về con người, dây chuyền thiết bị,... mà chỉ số KPI của các phòng ban, bộ phận, cá nhân khác nhau. Điều này có nghĩa là KPI cần được xây dựng riêng cho từng doanh nghiệp, không nên sao chép chỉ số KPI từ công ty này sang cho công ty khác.

KPI có tính thời điểm, trong nhiều trường hợp khi hướng đi của doanh nghiệp thay đổi, các chỉ số KPI sẽ thay đổi theo để phù hợp với hướng đi mới.

Ví dụ cụ thể về việc KPI gắn liền với mục tiêu của doanh nghiệp như sau: thước đo “Chi phí trung bình để có được một khách hàng mới” có phải là chỉ số KPI hay không? Câu trả lời là còn tùy vào chiến lược/phương hướng của doanh nghiệp. Giả thiết là chi phí tìm kiếm khách hàng của doanh nghiệp tương đối cao so với tổng chi phí, đội ngũ marketing của bạn có một cách khác để có được số lượng khách hàng tương ứng với chi phí chỉ còn 1/10 thì đây chắc hẳn là một chỉ số KPI tốt, ngược lại, nếu như chi phí tìm kiếm khách hàng mới hiện đã tương đối thấp, việc giảm chi phí này xuống còn 1/10 không quan trọng bằng làm thế nào để tăng giá trị trung bình của đơn hàng thì đây không phải là chỉ số KPI.

KPI hay bị lạm dụng trong doanh nghiệp, mọi người thường gọi bất kỳ thước đo nào bằng số liệu là KPI. Trong hầu hết các trường hợp mà chúng ta nghe thấy câu “KPI không làm việc được trong doanh nghiệp tôi” là kết quả của chúng thực chất là thước đo (Còn gọi là chỉ số thông thường).

Tại sao chúng ta cần chỉ số KPI

Lợi ích của KPI là mang lại cho đội ngũ quản lý các thông tin có ý nghĩa để đưa ra quyết định tốt hơn, ví dụ như với chỉ số KPI “Chi phí trung bình để có được một khách hàng mới” giúp:

 - Xây dựng một chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng tốt hơn, chẳng hạn công ty sẽ đưa ra một mức giá rẻ hoặc miễn phí đối với các dịch vụ cơ bản, nhưng sẽ lấy doanh thu chủ yếu từ dịch vụ khác đi kèm.
 - Nó giúp chúng ta xác định giá hay chiết khấu tối đa cho sản phẩm.
 - Giúp xác định phương pháp, kênh tiếp thị thích hợp nhất cho sản phẩm.

Một số ứng viên cho chỉ số KPI

- Giá trị trung bình của 1 đơn hàng.
- Tỷ lệ giữa khách hàng thực tế/khách hàng tiềm năng mà marketing có được.
- Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
- Chi phí trung bình để có một khách hàng mới.

Thực tế tại Việt Nam

Trong quá trình làm việc với một số khách hàng tại Việt Nam, chúng tôi có gặp một số quan niệm chưa đúng của doanh nghiệp về KPI:

 - Nhầm lẫn KPI với thước đo, không gắn chỉ số KPI với mục tiêu của mình dẫn đến có danh sách có quá nhiều chỉ số, như chúng tôi có nêu tại bài “Những ngộ nhận khi thiết lập chỉ tiêu KPI trong doanh nghiệp”, có doanh nghiệp mà số lượng chỉ tiêu KPI của một bộ phận lên tới 80.
 - Muốn sử dụng KPI “may sẵn”: Chúng tôi gặp nhiều câu hỏi “iHCM có bộ thư viện KPI nào của các doanh nghiệp cùng ngành có thể áp dụng được tại công ty chúng tôi hay không?”. Như có nhắc tới ở trên, với mục tiêu, cơ cấu tổ chức, con người,... khác nhau, chỉ số KPI của các doanh nghiệp là khác nhau, do đó KPI không thể cóp nhặt từ công ty này sang công ty khác, nói cách khác KPI cần “may đo”. Nếu khách hàng cần, chúng tôi có các đối tác tư vấn, làm việc với doanh nghiệp để hỗ trợ, hướng dẫn phương pháp xây dựng bộ chỉ số KPI phù hợp nhất cho doanh nghiệp.
- Một số công ty thuê tư vấn xây dựng KPI, tuy nhiên sau khi xây dựng xong hệ thống không vận hành được, các nguyên nhân chính được chính doanh nghiệp nêu ra bao gồm:
 + Trong quá trình thực hiện xây dựng, thiếu sự tham gia của các trưởng bộ phận, các chuyên gia trong nội bộ doanh nghiệp, kết quả là KPI mang tính chủ quan của đơn vị tư vấn, thiếu tính thực tiễn, không đo đạc được.
 + Thời gian xây dựng KPI dài, họp hành nhiều nhưng không có kết luận và quyết định cần thiết từ lãnh đạo, gây ra chán nản trong đội dự án, kết quả là mất thời gian, KPI sinh ra được cất trong ngăn kéo. Nguyên nhân cụ thể là thiếu sự hỗ trợ của lãnh đạo doanh nghiệp.
Nguyên nhân được đúc kết là phương pháp, cách thức thực hiện xây dựng KPI chưa khoa học, để xây dựng được hệ thống KPI cần có sự tham gia của lãnh đạo, trưởng bộ phận (hoặc người có quyền quyết trong bộ phận), chuyên gia đo lường của doanh nghiệp (những người hiểu rõ doanh nghiệp như qui trình sản xuất, bán hàng,...), chuyên gia tư vấn; trong đó cần xác định rõ vai trò, trách nhiệm của từng cá nhân trong dự án. Nguyên tắc làm việc cần được xác định ngay từ đầu, tránh việc họp hành nhiều người, trong đó có những cá nhân không liên quan, không có quyết định của buổi làm việc.
- Chỉ quan tâm tới KPI “hái quả”, thiếu KPI “dẫn dắt hiệu suất”: Thông thường những nhà đầu tư chỉ quan tâm tới các chỉ số mang tính “hái quả” như “lợi nhuận”, tuy nhiên với vai trò của nhà quản lý, để đạt được chỉ tiêu của cổ đông là lợi nhuận thì khách hàng phải hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty,.... tuy nhiên nhiều doanh nghiệp không coi trọng các chỉ số KPI dẫn dắt hiệu suất mà chỉ quan tâm tới chỉ số kết quả cuối cùng, trên thực tế việc xác định chỉ số dẫn dắt hiệu suất chính là phần khó nhất, quan trọng nhất, cần phải “trồng cây” mới có ngày “hái quả”.
- Áp dụng KPI một cách máy móc để đo lường mọi vị trí công việc, trong đó bao gồm cả các vị trí như lập trình viên, bác sỹ, họa sỹ,....KPI truyền thống không phải là một công cụ vạn năng, trong những trường hợp này, OKR chính là lựa chọn đúng.

iHCM được thiết kế giúp doanh nghiệp phân loại mục tiêu theo Thẻ điểm cân bằng BSC, hoặc không phân nhóm theo BSC, trong đó đã có sẵn 86 khung năng lực, tương ứng với nó là 102 vị trí công tác cơ bản mà tổ chức thường sử dụng, bao gồm cả năng lực hành vi và năng lực chuyên môn, doanh nghiệp tổ chức có thể chỉnh sửa, tùy biến các khung năng lực này theo nhu cầu sử dụng của mình. Quý khách hàng có thể tham khảo cách thiết lập thẻ điểm cân bằng & đánh giá theo thẻ điểm cân bằng.