Các bước triển khai và áp dụng KPI trong tổ chức

Key Performance Indicators - Chỉ số đánh giá hoạt động tổ chức, doanh nghiệp. Là công cụ quản lý để đo lường, không chỉ vậy nó còn là đầu vào cho các bước phân tích, xây dựng giải pháp, cải tiến nhằm đạt được mục tiêu cho tổ chức. Vậy làm thế nào để xây dựng KPI và triển khai KPI có hiệu quả.

KPI là một khái niệm của mô hình mở phi tiêu chuẩn; các tổ chức doanh nghiệp thành công hàng đầu tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, mục tiêu và năng lực vận hành của mình mong muốn xây dựng cho được bộ KPI phù hợp nhất để triển khai thực hiện.

1. Đặc điểm chỉ số KPI

a. KPI phản ánh mục tiêu của doanh nghiệp

Khi doanh nghiệp đặt mục tiêu “đạt doanh thu 1000 tỷ trong năm 2015” có nghĩa các chỉ số KPI sẽ xoay quanh lợi nhuận và các chỉ số tài chính. Chỉ số này phản ánh chiến lược (chẳng hạn chiến lược mở rộng thị trường) và mục tiêu của doanh nghiệp.

Cách xây dựng KPI theo hướng chỉ chọn các chỉ số thể hiện kết quả cuối cùng là không đầy đủ, vì nó chỉ cho thấy kết quả, không cho thấy được tiến trình và không có giá trị trong việc cải tiến trong tương lai. Vì vậy cần phải có thêm các chỉ số KPI thể hiện nguyên nhân tạo ra được kết quả cuối cùng mà doanh nghiệp đặt ra. Tính nhân quả thể hiện trong mối liên hệ giữa “chỉ số dẫn dắt” và “chỉ số thể hiện kết quả”, ví dụ “tăng sự hài lòng và động lực làm việc cho nhân viên” là “chỉ số dẫn dắt” ảnh hưởng tới kết quả (“chỉ số thể hiện kết quả”) “tăng sự hài lòng của khách hàng”. Một bộ KPI hiệu quả là bộ KPI trong đó cân bằng giữa “KPI dẫn dắt hiệu suất” và “KPI thể hiện kết quả”. Bạn có thể đọc bài “Chỉ số KPI dẫn dắt và thể hiện hiệu suất - Ứng dụng trong thẻ điểm cân bằng” để hiểu về cách xây dựng KPI.

Không phải tất cả các chỉ số đo lường được đều là chỉ số KPI, chữ K là từ viết tắt của Key, tức là chỉ có các chỉ số cốt yếu mới là KPI, do đó số chỉ số KPI không có nhiều, để xác định nó có phải là KPI hay không bạn cần trả lời câu hỏi “Liệu bạn có sẵn sàng trả một khoản chi phí, công sức đáng kể để con số này tăng (hay giảm) hai lần hay không?”, nếu câu trả lời là có, nó là KPI. Bài viết “Sự khác nhau giữa thước đo với chỉ số KPI” sẽ giúp bạn xác định đâu là chỉ số KPI, chỉ số nào không phải KPI và không cần phải đo lường.

b. KPI có phân cấp và liên kết

KPI có tính liên kết và phân cấp, để đạt được chỉ tiêu của công ty, từng bộ phận phải có các chỉ tiêu của riêng mình để hỗ trợ mục tiêu của công ty, ví dụ để “đạt doanh thu 1000 tỷ trong năm 2015”, bộ phận tài chính phải có mục tiêu đảm bảo cân đối luồng tiền, bộ phận bảo dưỡng sản xuất phải đảm bảo thiết bị được khai thác liên tục với thời gian dừng hoạt động dưới 0.1%,.... Để đạt chỉ tiêu của bộ phận, mỗi nhân viên trong bộ phận phải có những chỉ tiêu của cá nhân. Việc này hình thành sơ đồ mục tiêu hình cây như hình vẽ dưới.

c. KPI là thước đo có thể lượng hóa được

Chỉ số KPI chỉ có giá trị khi được xác định và đo lường được một cách chính xác. Ví dụ “Sản phẩm được yêu chuộng nhất của mọi gia đình” là câu khẩu hiệu, không phải là chỉ số KPI do không có cách nào đó lường được sự yêu chuộng nhất hay so sánh sự yêu chuộng với các doanh nghiệp khác nếu như nó không được định nghĩa để có thể đo lường được.

Mặt khác tổ chức phải có công cụ và năng lực để đo lường được chỉ số này, nói cách khác là phải có hệ thống đo lường hiệu quả.

d. KPI cần được định nghĩa rõ ràng

Cần phải đặt ra định nghĩa cho mỗi chỉ số KPI, ví dụ như chỉ số “hiệu quả quảng cáo tuyển dụng”, chỉ số này được định nghĩa bằng tổng chi phí/tổng số ứng viên, từ đó sẽ xác định xem để thu được một ứng viên doanh nghiệp mất bao nhiêu tiền, sau đó đặt mục tiêu cho chỉ số KPI ví dụ như “Tăng hiệu quả quảng cáo tuyển dụng thêm 10% trong năm 2014”. Một ví dụ khác mà tất cả các công ty đều gặp là KPI có tên “Doanh thu”, chỉ số này cần phải được định nghĩa “Doanh thu” được tính khi nào? Liệu ký hợp đồng xong đã là được coi là “Doanh thu” hay chưa? Nếu như khách hàng chưa thanh toán thì đây chỉ là “Doanh thu ảo”, chưa kể trường hợp nợ xấu có thể phát sinh, một số doanh nghiệp coi “Doanh thu” được tính sau khi đã thu được tiền, như vậy trong trường hợp này doanh nghiệp định nghĩa “Doanh thu” được tính bằng với lượng tiền thu được căn cứ trên hợp đồng ký với khách hàng, phần tiền chưa thu được nếu như hợp đồng đã được thực hiện đầy đủ được coi là “Phải thu khách hàng”, phần này sau một khoảng thời gian không thu hồi được (Thời gian do công ty định nghĩa) sẽ chuyển thành “Nợ xấu”.

2. Những lợi ích khi sử dụng KPI

• Chỉ ra thành quả của một mục tiêu bằng số liệu định lượng của công ty, phòng ban, thậm chí là cá nhân.
• Giúp đưa ra các quyết định nhanh khi có những số liệu đo lường chính xác.
• Đánh giá thành tích nhân viên sẽ công bằng và cụ thể hơn, qua đó giúp gìn giữ phát triển nhân tài.

3. Triển khai và áp dụng KPI

Đo lường được chỉ số KPI chỉ là một trong những bước thực thi KPI, để hoàn thiện công tác triển khai KPI cần qua 04 bước: đo lường, phân tích, giải pháp và điều chỉnh.

a. Đo lường

• Nếu có thể, bộ phận thực hiện đo lường nên được thực hiện độc lập để số liệu có tính khách quan, chính xác. Chẳng hạn việc đo lường tỷ lệ lỗi của sản phẩm cần được thực hiện bởi đơn vị độc lập với bộ phận sản xuất, ví dụ như bởi Phòng kiểm định (Nhiều nơi gọi là Phòng KCS).
• Mục tiêu đưa ra có thể định lượng, đo lường được chính xác bằng con số, diễn ra thường xuyên, hay nói cách khác việc đo lường có tần suất, ví dụ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng; Luôn gắn với một nhân viên hoặc bộ phận cụ thể và thể hiện sự thành công có ý nghĩa then chốt của chủ thể.
• Sử dụng các công cụ để hỗ trợ đo lường đúng, đồng thời số liệu phải được ghi nhận và thể hiện khi cần một cách trực quan.

Ví dụ dưới đây là mẫu thống kê số lần phàn nàn, so sánh theo từng tháng như chu kỳ thiết lập.

b. Phân tích kết quả

Sau khi có kết quả KPI, các chỉ số phàn nàn của khách hàng vậy làm sao có thể xác minh được chính xác nguồn gốc của những lỗi đó. Dưới đây là bảng phân tích và xác minh nguồn gốc, đưa ra các nguyên nhân phàn nàn như tiến độ, giờ giấc, tác phong làm việc,… Những lỗi này do những phòng ban nào liên quan, nguồn gốc xuất phát từ những lỗi này.

c. Giải pháp

Người đứng đầu của mỗi tổ chức có trách nhiệm giám sát việc thực hiện theo dõi KPI, cùng nhân viên đánh giá và đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả ứng với từng KPI. Cụ thể là thời gian để thực hiện những giải pháp đó, ai chịu trách nhiệm thực hiện cho từng phần công việc.

d. Điều chỉnh/Cải tiến

Các nhà quản lý có trách nhiệm giám sát, đánh giá lại và cải tiến các tiêu chuẩn được đề ra và đề xuất các yêu cầu về nguồn nhân lực, tài chính, công cụ và trang thiết bị cần thiết để làm cho các nhiệm vụ hiệu quả hơn.

4. Yếu tố thành công

Theo một số chuyên gia quản trị doanh nghiệp, việc áp dụng KPI trong doanh nghiệp là rất cần thiết, đặc biệt là những công ty có chủ trương quản lý theo mục tiêu và định hướng quản lý theo hiệu quả công việc. Tuy nhiên để ứng dụng thành công KPI, kinh nghiệm triển khai KPI cho thấy cần chú ý những yếu tố chủ chốt sau đây:

• Đảm bảo thống nhất cao từ Ban lãnh đạo đến các bộ phận, nhân viên; trong đó lãnh đạo là quan trọng nhất.
• Xác định rõ ràng các mục tiêu chiến lược và các nhân tố then chốt để thành công trong khoảng 3-5 năm tới. Từ đó xác định các khu vực cần có chỉ số đo lường KPI, mục tiêu của các chỉ số đo lường.
• Xây dựng các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả, phân bổ trách nhiệm, nguồn lực, hạn định thời gian hoàn thành.
• Truyền thông nội bộ để tất cả các thành viên thấu hiểu và áp dụng tự nguyện, chủ động cho từng mục tiêu của mình.